海峽網(wǎng)8月10日訊（海都記者 鄭靚） “ATM機(jī)出故障，現(xiàn)場工作人員為何不處理？”昨日，福州市民鄭女士致電海都95060熱線，投訴一國有銀行臺江支行達(dá)江路網(wǎng)點(diǎn)。她說，父親鄭依伯到該網(wǎng)點(diǎn)繳電費(fèi)，在ATM機(jī)上存了1000元，未到賬；老人向網(wǎng)點(diǎn)求助，工作人員卻以“ATM機(jī)不歸網(wǎng)點(diǎn)管”為由，把老人推給了電話客服。

案例1 ATM機(jī)莫名吞錢 網(wǎng)點(diǎn)推給電話客服

鄭依伯家住臺江區(qū)達(dá)江路，前天上午到一國有銀行臺江支行繳電費(fèi)。老人本打算在柜臺辦理，網(wǎng)點(diǎn)工作人員卻勸他去ATM機(jī)上自助操作。

但鄭依伯往ATM機(jī)里放進(jìn)1000元，確認(rèn)存款后，卻發(fā)現(xiàn)錢沒到賬，打印的小票上也沒有入賬信息。依伯慌了神，忙向網(wǎng)點(diǎn)工作人員求助，可對方卻說，ATM機(jī)不歸他們管。大堂經(jīng)理隨后出面，卻把老人推給了客服熱線。鄭女士說，對于網(wǎng)點(diǎn)工作人員的百般推諉，父親很不滿。

昨日上午，鄭女士再次撥打了客服熱線，客服表示“3天后回電”。

案例2 請不動工作人員 被“吞錢”無奈報警

昨日，記者走訪時，多位市民反映，ATM機(jī)很方便，但吞錢、吞卡、吐假鈔時有發(fā)生，客戶遇到這些問題后，常常得不到工作人員的現(xiàn)場幫助。上周三，市民陳先生就親身經(jīng)歷了一次。

陳先生說，當(dāng)天他在琴湖路一個ATM機(jī)上取錢，一不留神，取出的2100元又被機(jī)器“吞”了回去。他立即打電話求助客服，卻被告知“要3個工作日才能處理”。“我手上沒任何憑證，銀行不認(rèn)賬怎么辦？”陳先生說，他要求工作人員到現(xiàn)場協(xié)助處理，但始終沒人肯出面，無奈之下只好報警。本周一陳先生才拿回錢。

銀行：網(wǎng)點(diǎn)、清機(jī)團(tuán)隊(duì)有分工但均有義務(wù)協(xié)助客戶

針對市民反映的問題，記者昨日也采訪了該銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人。

被問到“ATM機(jī)吞錢，為何要3個工作日才能處理”，該負(fù)責(zé)人表示，這是客服人員的“統(tǒng)一回復(fù)”，多數(shù)投訴在一兩天內(nèi)就能解決，但考慮到個別情況比較復(fù)雜，時限留得寬裕一些。

該負(fù)責(zé)人說，按照銀行分工，大堂經(jīng)理主要服務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，ATM機(jī)故障則由專門的清機(jī)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，該團(tuán)隊(duì)的確不屬于網(wǎng)點(diǎn)管理，“但不意味著，大堂經(jīng)理沒有義務(wù)協(xié)助客戶處理ATM機(jī)的問題。”他表示，因缺乏經(jīng)驗(yàn)，上述網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理在接待鄭依伯時，服務(wù)不到位，銀行已對其進(jìn)行教育，網(wǎng)點(diǎn)也向依伯道歉，資金已打入其賬戶。

銀行人士也提醒：發(fā)生吞錢、吞卡等情況時，市民不必驚慌，聯(lián)系客服熱線，及時登記即可，銀行在清理ATM機(jī)后，會把被“吞”的錢打入客戶的銀行卡賬戶，被“吞”的卡也會還給客戶。