防疫熱線電話鈴聲不斷，接線員忙個不停。記者 張人峰攝

福州日報記者 馬春林

從早8點到晚8點，市疫情防控指揮部防疫熱線小組辦公室，鈴聲此起彼伏。面對一刻不停的電話，接線員一刻不閑，1月25日至2月11日，已經(jīng)接聽、處理了6000多個電話。4本電話記錄本，一列是來電號碼，一列是來電訴求，每一頁都記得滿滿當當。

在戰(zhàn)“疫”中發(fā)出溫暖的聲音

叮鈴鈴……

“您好，這里是指揮部，請講。”

昨日10時，記者走進疫情防控熱線小組的辦公室，電話鈴聲、解答問題聲一刻不停，接線員們在工位上，緊張有序地接聽、回答、記錄來電情況。

新冠肺炎來勢洶洶，市疾控中心健康教育科科長林皞提議設(shè)立一個熱線電話，用于向市民解答有關(guān)疫情的疑問和提供防護知識。我市疫情防控指揮部正式成立以后，這個電話作為指揮部的防疫熱線，向社會公布，林皞也就成了第一個接線員。

同樣來自市疾控中心的羅龍輝是第二個上崗的接線員。農(nóng)歷臘月二十九，剛回龍巖老家的他接到返崗通知后立馬趕回福州。除夕一整天，他都在辦公室里忙前忙后，年夜飯是一碗泡面。大年初一當天，林皞和羅龍輝兩個人就接聽了600多個電話。面對繁重的任務(wù)，來自市衛(wèi)健委的周曉敏和徐敏也來增援。

來電中，有的是對新冠肺炎的咨詢，有的是舉報發(fā)現(xiàn)有人沒有戴口罩、人群聚集的問題，有的是尋醫(yī)問藥，有的是尋求心理安慰……面對五花八門的問題，他們始終耐心接聽，熱心解答，細心疏導，傾心幫助。

87118037、83321037，兩部電話，四個接線員。他們，用權(quán)威的聲音告訴大家科學防護，用耐心的聲音緩解大家的焦慮與恐慌，在戰(zhàn)“疫”中發(fā)出溫暖的聲音。

小小電話線架起溝通橋梁

近日，我市企業(yè)陸續(xù)復工，外地員工也陸續(xù)返崗。這幾天的群眾來電中，最多的就是關(guān)于如何返榕的咨詢。

熱線電話設(shè)立的初衷是為市民提供健康防護知識，熱線小組的成員也都來自衛(wèi)健系統(tǒng)。為了解答好群眾關(guān)于如何返榕、要不要進行隔離等具體問題，他們每天通過閱讀文件和瀏覽新聞，詳細了解省、市和各個區(qū)縣在疫情防控方面的最新政策和舉措。

遇到難以解答的問題，他們在向有關(guān)部門咨詢后，再一一向來電群眾反饋。每晚8點以后，接線員們將根據(jù)來電群眾反映的問題和線索形成的總結(jié)，上報給指揮部，供指揮部決策參考，在市民與政府間架起了一座溝通橋梁。

這條熱線還是輿情的“溫度計”。從接線的內(nèi)容來看，群眾由初期對疫情不知所措，到現(xiàn)在主動提供疫情線索；從開始對防控政策質(zhì)疑，到現(xiàn)在自愿捐款捐物，還有人特地打來電話表示感謝。

“能幫助群眾切實解決困難，是我們最開心的事。”羅龍輝表示，“雖然我們經(jīng)常加班到晚上10點以后，已經(jīng)十幾天沒有和家人在一起吃過飯了，但與馳援湖北和其他在醫(yī)院奮戰(zhàn)的同事們相比，我們不是最辛苦的。我最大的愿望，就是希望疫情趕緊過去，大家都平安健康。”