7月31日，滴滴發(fā)布第三期“安全發(fā)布”內(nèi)容，公布2019年一季度《滴滴協(xié)助尋找“失聯(lián)”用戶數(shù)據(jù)透明度報告》，并首次詳細(xì)介紹行程信息調(diào)取流程。

報告顯示，一季度，滴滴網(wǎng)約車、平臺出租車及代駕業(yè)務(wù)共收到要求幫忙聯(lián)絡(luò)或查詢“失聯(lián)”乘客、司機(jī)信息的需求16796件，約占客服進(jìn)線總量的0.061%。其中，超過6成的“失聯(lián)”情況是因?yàn)槭謾C(jī)出現(xiàn)問題造成，比如手機(jī)沒電、信號差，或者用戶替他人代叫車而實(shí)際乘客人卻沒有手機(jī)等。

72小時內(nèi)找到94.66%“失聯(lián)”人

滴滴介紹，收到尋人需求后，一線客服會立即將相關(guān)情況升級給安全響應(yīng)中心即安全客服。經(jīng)安全客服判斷，如果案情復(fù)雜或存在較大安全風(fēng)險，將再次升級至安全處置團(tuán)隊。同時，滴滴建議親友第一時間尋求警方幫助。

據(jù)報告顯示，一季度從安全客服升級至安全處置團(tuán)隊的尋人需求637件，占尋找“失聯(lián)”人員總量的3.79%。

在一季度尋人需求中，約20%“失聯(lián)”情況與滴滴無關(guān)，比如乘客近期沒有叫車。在80%近期使用過滴滴的“失聯(lián)”司乘中，通過滴滴安全團(tuán)隊協(xié)助，在72小時內(nèi)取得聯(lián)系的占比約為94.66%。約5.34%的進(jìn)線人在72小時中持續(xù)未能接聽滴滴回訪電話，或超過72小時仍未能與“失聯(lián)”人聯(lián)系上。

針對后一種情況，滴滴將再次建議親友報警，并將持續(xù)配合警方工作。

手機(jī)沒電、心情不好、醉酒是主因

報告統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，超過6成的“失聯(lián)”情況是因?yàn)槭謾C(jī)出現(xiàn)問題造成，比如手機(jī)沒電、信號差，或者用戶替他人代叫車而實(shí)際乘客人卻沒有手機(jī)等。

此外約13%“失聯(lián)”人因心情不好、家庭矛盾等因素，不愿與外界聯(lián)系。約11%的“失聯(lián)”存在謊報，進(jìn)線人實(shí)際可能是為了套取用戶信息或投訴其他問題。極少比例的“失聯(lián)”人是因違法、犯罪嫌疑被警方拘留，或存在自殺傾向等安全因素。

報告稱，一季度“失聯(lián)”進(jìn)線中，發(fā)現(xiàn)有一起“失聯(lián)”乘客自殺案件。滴滴曾配合警方調(diào)證，并協(xié)助聯(lián)系司機(jī)。最終警方排除司機(jī)嫌疑，認(rèn)定為自殺行為。

信息調(diào)取 兼顧用戶隱私和處理效率

滴滴表示，將在保護(hù)司乘信息的前提下，全力配合警方調(diào)證，并為用戶“緊急聯(lián)系人”提供相關(guān)幫助。緊急情況下，平臺將成立緊急小組，盡可能為用戶提供尋人幫助。

目前，滴滴已成立專門的對接警方調(diào)證工作組，并建立了線上調(diào)證機(jī)制，全年7×24小時待命。在警方提供相關(guān)證明材料后，滴滴將在10分鐘內(nèi)完成調(diào)證。如果涉及多份訂單，時間可能會有所延長。

當(dāng)親友查詢“失聯(lián)”人信息時，如果來電人是用戶在APP內(nèi)設(shè)置的“緊急聯(lián)系人”，并開通過“查詢信息授權(quán)”，客服將向其提供相應(yīng)訂單信息。在緊急情況下，如果進(jìn)線人能證明與失聯(lián)人為直系親屬，滴滴也會盡可能提供協(xié)助。

據(jù)了解， “安全發(fā)布”是滴滴面向社會公開透明、公示安全運(yùn)營情況，聽取公眾意見、建議以及促進(jìn)社會共建、共治的溝通平臺。目前，滴滴已推出三期安全發(fā)布內(nèi)容，前兩期分別為《2019第一季度車內(nèi)沖突安全透明度報告》和《2019上半年滴滴與警方共筑安全六項(xiàng)進(jìn)展》。