近年來，福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心按照習(xí)近平總書記關(guān)于社區(qū)服務(wù)“三個(gè)如何”的重要指示精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，注重12345平臺服務(wù)效能建設(shè)，不斷優(yōu)化提升12345平臺服務(wù)水平，同時(shí)推出技術(shù)賦能、機(jī)制創(chuàng)新、業(yè)務(wù)提升等舉措，助推12345訴求件辦理提速增效。

多管齊下 當(dāng)好“代言人”

該服務(wù)中心開通熱線電話、“e福州”APP、微博、微信等12種訴求渠道，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)隨時(shí)在線，為市民和企業(yè)提供咨詢、投訴、建議、求助等便捷服務(wù)。同時(shí)，創(chuàng)新開發(fā)應(yīng)用自動(dòng)批轉(zhuǎn)功能，讓熱線“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”。

針對權(quán)屬不清、多頭管理的問題，該中心指定牽頭辦理或兜底單位，明確責(zé)任部門，防止推諉扯皮、敷衍塞責(zé)現(xiàn)象，確保群眾訴求“事事有著落、件件有回音”。

多措并舉 當(dāng)好“監(jiān)督員”

建立12345訴求件分級預(yù)警機(jī)制，根據(jù)訴求件剩余的查閱時(shí)間和辦理時(shí)間，采用不同顏色標(biāo)示，并通過短信提醒相關(guān)承辦單位，遏制逾期查閱、逾期辦理現(xiàn)象。

建立紅黃牌督辦機(jī)制和線索移送機(jī)制，定期收集整理承辦單位不作為、慢作為、推諉扯皮和敷衍應(yīng)對等線索，移送市效能辦督查問責(zé)，督促限期整改與反饋。

建立辦理績效考核機(jī)制，將12345平臺訴求件受理率、及時(shí)查閱率、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意率、電話接通率、轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率等指標(biāo)運(yùn)行情況納入年度“便民服務(wù)效能”指標(biāo)考核內(nèi)容，并強(qiáng)化考核結(jié)果應(yīng)用，提升12345平臺工作實(shí)效。

多點(diǎn)發(fā)力 當(dāng)好“分析員”

建立訴求熱點(diǎn)分析機(jī)制。針對12345平臺的熱點(diǎn)、敏感訴求進(jìn)行深度分析，挖掘訴求件背后的共性問題，強(qiáng)化信息收集，加強(qiáng)預(yù)警分析研判。通過數(shù)據(jù)抓取和分析，每季度向全市通報(bào)12345平臺運(yùn)行情況，每周按時(shí)向市委、市政府報(bào)送《12345一周訴求熱點(diǎn)專報(bào)》，每日發(fā)布《12345每日民生熱點(diǎn)訴求專報(bào)》，更好地服務(wù)市委、市政府指揮決策。

創(chuàng)新發(fā)展實(shí)驗(yàn)室建設(shè)。按照數(shù)字福州國際品牌建設(shè)要求，主動(dòng)對標(biāo)先進(jìn)，聯(lián)合政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟、中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心、才博智慧治理研究院等機(jī)構(gòu)，推動(dòng)12345政務(wù)熱線創(chuàng)新發(fā)展實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，不斷提升福州市12345平臺數(shù)據(jù)處理、應(yīng)用和服務(wù)能力，將12345平臺打造成便捷、高效、規(guī)范、智慧的城市政務(wù)服務(wù)“總客服”。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1月至4月，12345平臺共受理訴求75.08萬件，受理率100%、反饋回復(fù)率100%、及時(shí)查閱率100%、按時(shí)辦結(jié)率100%、群眾滿意率99.94%。

福州日報(bào)記者 王元鍇