“昨天反映問題，今天就煥然一新！”今年3月，在臺(tái)江區(qū)智慧體育公園健身步道晨練的市民發(fā)現(xiàn)，前一天通過12345熱線反映的衛(wèi)生問題已經(jīng)解決。

24小時(shí)內(nèi)，公園面貌煥然一新。這種速度，是福州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線踐行“馬上就辦、真抓實(shí)干”優(yōu)良作風(fēng)的真實(shí)寫照。今年初以來，這條熱線受理率、反饋回復(fù)率均達(dá)100%，群眾滿意率超98%。自2023年10月啟動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)干部輪值接聽機(jī)制以來，截至今年7月底，87場(chǎng)活動(dòng)中的1500多個(gè)訴求難題得以化解，群眾滿意率持續(xù)保持在98%以上。

12345工作人員接聽熱線電話。

聽民聲

創(chuàng)新渠道全天候暢通

“12345，服務(wù)找政府。”從電話線到數(shù)據(jù)網(wǎng)，12345不斷拓寬民意表達(dá)的渠道。無論是深夜噪聲擾民還是路燈突發(fā)故障，只要群眾有呼聲，這條熱線就能接收。

福州市12345熱線中心話務(wù)大廳內(nèi)，電話鈴聲、鍵盤敲擊聲、話務(wù)員應(yīng)答聲此起彼伏。作為“馬上就辦”的前沿窗口，這里365天×24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)不息。

“您好，有什么可以幫助您？”“已記錄，馬上轉(zhuǎn)辦！”——這些簡(jiǎn)潔有力的應(yīng)答背后，是一整套創(chuàng)新機(jī)制在支撐。

福州市充分發(fā)揮12345熱線“總客服”作用，推進(jìn)醫(yī)保、社保和公積金等平臺(tái)整體并入熱線系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)受理”。通過建立7×24小時(shí)全天候接聽服務(wù)、漏接來電回?fù)芎蛻?yīng)急保障機(jī)制，設(shè)置“居家客服”臺(tái)席，采用居家與遠(yuǎn)程辦公結(jié)合方式保障熱線永不斷線。

更創(chuàng)新的是“高效辦成一件事”機(jī)制——座席與政務(wù)服務(wù)窗口聯(lián)動(dòng)，通過“政務(wù)云窗”實(shí)現(xiàn)復(fù)雜咨詢“座席—專家—群眾”實(shí)時(shí)交互、即時(shí)解答；對(duì)一時(shí)無法解決的問題，1個(gè)工作日內(nèi)“限時(shí)回訪”解答，確保企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”。

針對(duì)部門推諉頑疾，福州建立“沾邊即辦”機(jī)制。對(duì)涉及多個(gè)部門職責(zé)交叉的疑難訴求，鼓勵(lì)部門主動(dòng)“搶單”辦理；完善兜底辦理機(jī)制，以通信設(shè)施問題為例，采用移動(dòng)、電信、聯(lián)通、廣電等運(yùn)營(yíng)商輪值兜底辦法，徹底終結(jié)了“踢皮球”現(xiàn)象。

解民憂

完善機(jī)制破解治理難題

從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)作為，福州12345不斷突破治理瓶頸。每周四上午的“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”成為品牌活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)輪值接聽12345熱線電話，受理回復(fù)群眾訴求。

參與接聽電話的領(lǐng)導(dǎo)原則上為輪值單位的“一把手”，接聽受理范圍內(nèi)的咨詢、投訴、求助和建議類訴求，對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)解決的問題，直接給予答復(fù)解決；對(duì)無法立即答復(fù)解決的問題，由輪值接聽單位帶回研究，提出明確處理意見后，再將辦理情況和結(jié)果及時(shí)回復(fù)訴求人。超出接聽受理范圍的訴求，由福州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心按照相關(guān)程序接聽辦理。

針對(duì)群眾對(duì)合法合理辦理結(jié)果不滿意的情況，福州建立“不滿意件效能約談交辦”機(jī)制。對(duì)逾期辦理、推諉扯皮、敷衍應(yīng)付的單位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行效能約談，對(duì)整改不到位的依規(guī)問責(zé)。

2022年初以來，市12345熱線與機(jī)關(guān)效能建設(shè)深度融合，建立“線上巡查+線下督辦”機(jī)制。

據(jù)悉，市、縣效能辦每日高頻次線上巡查訴求件，每周抽取重點(diǎn)難點(diǎn)件直插現(xiàn)場(chǎng)核查。2024年，兩級(jí)部門深入基層解決3000余件疑難訴求，實(shí)現(xiàn)從“案頭處理”到“現(xiàn)場(chǎng)解困”的轉(zhuǎn)變。

數(shù)字化

治理效能智慧躍升

數(shù)據(jù)流淌中，城市有了溫度與智慧。

一通通電話正轉(zhuǎn)化為城市治理的“指南針”。今年4月，在對(duì)往年“五一”期間12345熱線歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行匯集和研判分析后發(fā)現(xiàn)，群眾反映“五一”期間各地住宿、消費(fèi)等問題較為突出。為此，市12345熱線中心會(huì)同市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市文旅局、市商務(wù)局等部門，在“五一”期間啟動(dòng)“快辦妥處”機(jī)制，快速協(xié)調(diào)辦理涉旅游訴求，獲得游客好評(píng)。

“12345熱線為破解城市治理難題提供了海量真實(shí)數(shù)據(jù)，在研究城市治理現(xiàn)代化方面具有很大優(yōu)勢(shì)，是天然的‘數(shù)據(jù)池’和‘試驗(yàn)場(chǎng)’。”市12345熱線中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，福州12345平臺(tái)已融入全省12345“一張網(wǎng)”建設(shè)，共享使用全省統(tǒng)一建設(shè)開發(fā)的12345新系統(tǒng)，用專業(yè)的力量和高級(jí)的算法做好12345智能預(yù)警監(jiān)測(cè)和專題事項(xiàng)分析。依托全省數(shù)據(jù)“一張圖”技術(shù)優(yōu)勢(shì)，平臺(tái)將“民聲小訴求”變成“民生大數(shù)據(jù)”。數(shù)據(jù)分析小組定期形成《福州12345熱線每日專報(bào)》《運(yùn)行情況分析》等材料，為決策提供參考，推動(dòng)從“解決一件事”向“解決一類事”轉(zhuǎn)變。

數(shù)字賦能讓12345平臺(tái)實(shí)現(xiàn)治理范式升級(jí)。平臺(tái)建立預(yù)警提醒服務(wù)機(jī)制，2025年初以來已電話提醒1.21萬件次，大幅提高按時(shí)辦理率。

2025年1月，福州市12345熱線工作獲評(píng)“重點(diǎn)城市A+”等級(jí)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年初以來，平臺(tái)受理群眾訴求約178萬件，滿意率超98%。

市12345熱線中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這條熱線承載的不僅是群眾的急難愁盼，更是一座城市對(duì)“民有所呼、我有所應(yīng)”的莊嚴(yán)承諾。（記者 梁凱鴻/文 葉誠(chéng)/攝）