12月11日，在北京市消協(xié)、廣東省消委會(huì)等支持指導(dǎo)下，高德打車(chē)車(chē)費(fèi)保鏢服務(wù)正式升級(jí)。作為聚合平臺(tái)，高德打車(chē)已實(shí)現(xiàn)車(chē)費(fèi)保鏢服務(wù)覆蓋全部合作網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)。車(chē)費(fèi)保鏢能實(shí)時(shí)檢測(cè)車(chē)費(fèi)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)車(chē)費(fèi)波動(dòng)并提示消費(fèi)者關(guān)注。車(chē)費(fèi)保鏢識(shí)別的不合理車(chē)費(fèi)，高德打車(chē)承諾為消費(fèi)者先行賠付。

車(chē)費(fèi)保鏢全平臺(tái)覆蓋 主動(dòng)保障消費(fèi)者權(quán)益

今年9月，高德打車(chē)推出車(chē)費(fèi)保鏢服務(wù)。消費(fèi)者遇到繞路、未乘車(chē)扣費(fèi)、多收附加費(fèi)、未及時(shí)結(jié)束計(jì)費(fèi)、提前開(kāi)始計(jì)費(fèi)等常見(jiàn)車(chē)費(fèi)疑問(wèn)時(shí)，車(chē)費(fèi)保鏢能實(shí)時(shí)識(shí)別車(chē)費(fèi)波動(dòng)，并主動(dòng)向消費(fèi)者釋疑、賠付。截至目前，車(chē)費(fèi)保鏢服務(wù)已經(jīng)覆蓋高德打車(chē)合作的全部網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)。

無(wú)論早年的揚(yáng)召打車(chē)，還是當(dāng)下主流的手機(jī)叫車(chē)，消費(fèi)者在打車(chē)時(shí)，都難免遇到車(chē)費(fèi)疑問(wèn)。過(guò)往消費(fèi)者權(quán)益保障，都是消費(fèi)先投訴、平臺(tái)后核實(shí)，是事后的被動(dòng)保障。

車(chē)費(fèi)保鏢創(chuàng)新性地實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益主動(dòng)保障。依托高德的技術(shù)能力，車(chē)費(fèi)保鏢能實(shí)時(shí)檢測(cè)到行駛路線(xiàn)、路況擁堵等因素變化引起的車(chē)費(fèi)變化，并與預(yù)估車(chē)費(fèi)進(jìn)行校驗(yàn)。

從而，在消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)或投訴前，車(chē)費(fèi)保鏢能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)車(chē)費(fèi)較大波動(dòng)，并提示消費(fèi)者關(guān)注。如果波動(dòng)合理，例如遇到了堵車(chē)，車(chē)費(fèi)保鏢會(huì)主動(dòng)向乘客說(shuō)明車(chē)費(fèi)變化原因。車(chē)費(fèi)保鏢識(shí)別的不合理車(chē)費(fèi)，例如司機(jī)繞路，高德打車(chē)承諾會(huì)為消費(fèi)者先行賠付。

高德打車(chē)數(shù)據(jù)顯示，車(chē)費(fèi)保鏢先于消費(fèi)者投訴的主動(dòng)保障比例已經(jīng)達(dá)到93%。

此外，當(dāng)消費(fèi)者針對(duì)一個(gè)車(chē)費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行反饋時(shí)，車(chē)費(fèi)保鏢會(huì)對(duì)行程進(jìn)行全盤(pán)檢測(cè)，如發(fā)現(xiàn)還存在其他不合理收費(fèi)，車(chē)費(fèi)保鏢會(huì)主動(dòng)對(duì)所有不合理費(fèi)用進(jìn)行賠付。比如，消費(fèi)者僅投訴行程多收了停車(chē)費(fèi)，車(chē)費(fèi)保鏢在全盤(pán)檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)司機(jī)還繞了路，那么，多收的停車(chē)費(fèi)和繞路費(fèi)用將會(huì)一并賠付給消費(fèi)者。

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)楊曉軍表示，把事后維權(quán)變成事前主動(dòng)保障、先行賠付，是利用科技創(chuàng)新手段充分保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的新舉措，既體現(xiàn)了企業(yè)責(zé)任感，也提升消費(fèi)者體驗(yàn)，為消費(fèi)者保駕護(hù)航。

車(chē)費(fèi)保鏢推動(dòng)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)預(yù)估車(chē)費(fèi)更準(zhǔn)

高德打車(chē)是聚合模式，自身不參與定價(jià)。各個(gè)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)自行制定價(jià)格，并將計(jì)費(fèi)規(guī)則同步給高德打車(chē)，向乘客展示。乘客每次打車(chē)時(shí)看到的預(yù)估車(chē)費(fèi)，就是由網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)根據(jù)乘客起終點(diǎn)和各自的計(jì)費(fèi)規(guī)則做出預(yù)估的。

作為聚合平臺(tái)，高德打車(chē)會(huì)結(jié)合地圖導(dǎo)航能力和網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的計(jì)費(fèi)規(guī)則，校驗(yàn)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的預(yù)估車(chē)費(fèi)和乘客實(shí)際支付的費(fèi)用。預(yù)估車(chē)費(fèi)準(zhǔn)確度欠佳的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，高德打車(chē)會(huì)督促、推動(dòng)其提高預(yù)估車(chē)費(fèi)準(zhǔn)確性。同時(shí)，高德打車(chē)也公示這類(lèi)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行提醒，從而更好地保障消費(fèi)者權(quán)益。

車(chē)費(fèi)保鏢服務(wù)是高德打車(chē)與合作網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)共同打造放心平臺(tái)、共建良性生態(tài)的措施之一。此前，高德合作100多家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)共建基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，重塑行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

100多家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)在30多個(gè)城市分城市進(jìn)行月度基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)圍繞安全管理、運(yùn)營(yíng)效率、乘車(chē)體驗(yàn)、客服保障、行業(yè)責(zé)任等指標(biāo)進(jìn)行。城市月度排名前三的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，可以獲得“五星平臺(tái)”服務(wù)標(biāo)簽。高德打車(chē)通過(guò)服務(wù)評(píng)價(jià)和公示推動(dòng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升和透明，讓服務(wù)成為消費(fèi)者的多一重選擇標(biāo)準(zhǔn)。