在“數(shù)字中國”建設(shè)深入推進(jìn)的當(dāng)下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅關(guān)乎技術(shù)更新，更關(guān)乎服務(wù)效能的躍升。國網(wǎng)福建186客服緊緊圍繞“一線減負(fù)、基層增效”的核心目標(biāo)，主動作為，精準(zhǔn)發(fā)力，積極構(gòu)建“技術(shù)+服務(wù)+數(shù)據(jù)”全鏈條賦能體系，以智慧服務(wù)賦能基層減負(fù)。

基于光明大模型，國網(wǎng)福建186客服自主研發(fā)智能問答應(yīng)用，以“小模型+大模型”雙引擎為核心，融合語義理解、多輪對話、智能推薦等先進(jìn)技術(shù)，突破傳統(tǒng)客服響應(yīng)延遲、知識庫更新滯后的瓶頸。

用戶只需輸入問題，系統(tǒng)便可實(shí)現(xiàn)“自動學(xué)習(xí)、智能匹配、精準(zhǔn)反饋”三步閉環(huán)，從政策問答到業(yè)務(wù)指引，再到系統(tǒng)操作建議，均可一鍵響應(yīng)。當(dāng)前，該系統(tǒng)已在數(shù)字化能力開放平臺投入使用，高峰時段的人工接待壓力顯著緩解，基層用戶滿意度持續(xù)提升，真正讓“AI助手”變身“貼心管家”。

秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化“基層問題直通車”的服務(wù)定位，國網(wǎng)福建186客服持續(xù)完善客服渠道，建立起以186客服電話、內(nèi)網(wǎng)郵箱、門戶網(wǎng)站、智慧客服為核心的服務(wù)體系，為用戶提供一站式7*24小時全天候服務(wù)。

以“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日為契機(jī)，國網(wǎng)福建186客服聯(lián)合九地市公司共同開展“數(shù)智賦能賦效，暢享貼心服務(wù)”主題宣傳活動。借助“線上+線下”立體化傳播矩陣，在基層供電所、辦公區(qū)設(shè)置服務(wù)臺，運(yùn)用易拉寶、宣傳視頻、手冊等載體，廣泛宣傳186客服渠道功能及數(shù)字化服務(wù)流程，推廣智慧客服技術(shù)應(yīng)用，以數(shù)字化手段優(yōu)化服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，全面提升"信暢通 心相通"品牌價值。

聚焦基層減負(fù)關(guān)鍵問題，國網(wǎng)福建186客服主動深入基層一線，開展專項(xiàng)問題調(diào)研與互動交流，查找制約基層減負(fù)的深層次因素，專項(xiàng)開展基層減負(fù)問題治理。

依托186信息客服體系，組建客服柔性團(tuán)隊(duì)，開展專項(xiàng)行動動員和渠道宣傳。以現(xiàn)場走訪為主、線上訪談為輔，全面覆蓋地市、縣、所的各專業(yè)基層班組用戶，深入摸排調(diào)研基層工作中存在的“雙清”、自主可控、低頻無效應(yīng)用等問題。協(xié)同業(yè)務(wù)部門開展問題根因分析，制定整改方案及工作計(jì)劃，有效推動營銷2.0、閩電運(yùn)檢、營銷移動作業(yè)等系統(tǒng)功能重復(fù)、產(chǎn)品缺陷、多系統(tǒng)切換等20項(xiàng)問題銷號，切實(shí)減輕基層負(fù)擔(dān)。

基層應(yīng)用是否“好用”，最終要回到用戶體驗(yàn)。186 客服團(tuán)隊(duì)先后走進(jìn)福州、莆田、泉州公司，對國產(chǎn)化內(nèi)網(wǎng)郵件、協(xié)同辦公、I6000 2.0系統(tǒng)開展用戶體驗(yàn)度量評估。通過問卷調(diào)查、使用行為分析、深度訪談等多元手段，精準(zhǔn)鎖定“操作復(fù)雜”“性能不穩(wěn)定”等高頻反饋問題。

針對問題，客服團(tuán)隊(duì)與運(yùn)維部門聯(lián)動制定改進(jìn)方案，邀請員工全流程參與測試復(fù)核，確保整改措施“真落地、見實(shí)效”。為降低學(xué)習(xí)門檻，團(tuán)隊(duì)還編制并發(fā)放涵蓋系統(tǒng)功能說明、常見問題解答的實(shí)用手冊，為基層人員提供“隨時可查、隨學(xué)可用”的數(shù)字工具包。

運(yùn)用5Why分析法，國網(wǎng)福建186客服深入探究影響服務(wù)質(zhì)量提升的原因，對服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后全流程進(jìn)行梳理、分析，持續(xù)強(qiáng)化客戶服務(wù)管理，加強(qiáng)信息客服工作規(guī)范性，提高客戶滿意度。

組織修訂《客服業(yè)務(wù)處置流程》，重點(diǎn)優(yōu)化咨詢工單、事件工單、需求工單處置流程，借助流程挖掘技術(shù)，識別處置流程中的瓶頸和冗余環(huán)節(jié)，通過簡化、合并等措施提升客服服務(wù)效率和規(guī)范性；制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)卡，針對意見投訴、系統(tǒng)異常、金牌用戶報修等服務(wù)流程制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)卡，明確每個流程的關(guān)鍵步驟、操作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)，結(jié)合實(shí)際案例為客服人員提供直觀指導(dǎo)，進(jìn)一步提升客服響應(yīng)效率和作業(yè)規(guī)范化水平。

從智能客服的迭代升級，到實(shí)地調(diào)研的深耕下沉，再到用戶體驗(yàn)的量化評估，國網(wǎng)福建186客服正在用“科技溫度”書寫服務(wù)的新范式。聚焦減負(fù)增效的時代命題，186客服正加快打造集智能化、場景化、實(shí)效化于一體的基層服務(wù)支撐體系。

未來，國網(wǎng)福建186客服將繼續(xù)以“基層減負(fù)”為發(fā)力點(diǎn)，以用戶滿意為目標(biāo)，聚焦服務(wù)流程優(yōu)化、數(shù)字工具升級、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升，打造有溫度、有速度、有質(zhì)量的現(xiàn)代客服體系。（徐海東）