“我們觀察到多家銀行的AI業(yè)務(wù)已從‘試試看’轉(zhuǎn)為‘必須做’，其整體戰(zhàn)略布局已被重構(gòu)。遠(yuǎn)程銀行不僅是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果的集中展現(xiàn)，更是其關(guān)鍵輸出端口。它不再是成本中心，而是新的服務(wù)核心、營(yíng)銷(xiāo)中心和價(jià)值創(chuàng)造中心。”螞蟻數(shù)科副總裁余濱在接受記者采訪(fǎng)時(shí)分享了他的見(jiàn)解。

從業(yè)者的直觀感受，正是當(dāng)前銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)的真實(shí)寫(xiě)照。在數(shù)智驅(qū)動(dòng)下，金融服務(wù)提質(zhì)升級(jí)，有力推動(dòng)了銀行跑出金融為民的“加速度”。作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“橋頭堡”，遠(yuǎn)程銀行由信用卡中心、電話(huà)銀行中心、網(wǎng)絡(luò)銀行部等傳統(tǒng)部門(mén)整合而成，形成獨(dú)立的“遠(yuǎn)程銀行部”或“線(xiàn)上客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中心”，并提升至與線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)同等重要的戰(zhàn)略層級(jí)，成為銀行全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要支點(diǎn)。

隨著“數(shù)字中國(guó)”建設(shè)及做好“數(shù)字金融”大文章的深入推進(jìn)，以創(chuàng)新為核心的新質(zhì)生產(chǎn)力正迅速崛起，成為推動(dòng)金融高質(zhì)量發(fā)展的核心動(dòng)力。在新形勢(shì)下，銀行與用戶(hù)的關(guān)系正在重塑，服務(wù)渠道與工具也在不斷更新迭代，一幅“新金融”的藍(lán)圖正徐徐展開(kāi)。

從功能疊加

走向業(yè)務(wù)重構(gòu)

余濱長(zhǎng)期深耕在業(yè)務(wù)一線(xiàn)，致力于服務(wù)機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)程銀行建設(shè)。他向記者講述：“如今，我們?yōu)殂y行提供的AI應(yīng)用已從最初的智能客服、知識(shí)問(wèn)答等單點(diǎn)場(chǎng)景，擴(kuò)展至全行級(jí)、多場(chǎng)景、系統(tǒng)化的AI智能體部署，覆蓋營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)控、投顧、理賠等核心業(yè)務(wù)。AI不再僅僅是IT部門(mén)的項(xiàng)目，而是升級(jí)為‘一把手’工程，涉及業(yè)務(wù)流程重構(gòu)、組織升級(jí)和戰(zhàn)略重塑。”

作為響應(yīng)客戶(hù)需求的前沿陣地，銀行客服中心正經(jīng)歷物理形態(tài)和服務(wù)模式的雙重轉(zhuǎn)型。根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2024）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》），截至2024年末，已有37家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行中心，占比44%，較2023年提升4個(gè)百分點(diǎn)。

整體來(lái)看，遠(yuǎn)程銀行經(jīng)歷了從“電話(huà)銀行+在線(xiàn)客服”的1.0時(shí)代到“移動(dòng)銀行+初級(jí)AI”的“2.0時(shí)代”的進(jìn)階，目前正積極探索邁入“AI原生銀行+大模型智能體”的3.0時(shí)代。

“在遠(yuǎn)程銀行向3.0時(shí)代發(fā)展的過(guò)程中，以大語(yǔ)言模型（LLM）、AI智能體（Agent）、RAG（檢索增強(qiáng)生成）等技術(shù)為主導(dǎo)，發(fā)展趨勢(shì)及背后邏輯是從‘功能疊加’走向‘業(yè)務(wù)重構(gòu)’。銀行不再滿(mǎn)足于利用AI實(shí)現(xiàn)幾個(gè)單點(diǎn)應(yīng)用，而是開(kāi)始思考如何利用AI重塑核心業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，AI的價(jià)值認(rèn)知已從‘可選工具’轉(zhuǎn)變?yōu)?lsquo;核心基礎(chǔ)設(shè)施’。”余濱表示。

記者走訪(fǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前遠(yuǎn)程銀行正逐步成為一個(gè)“無(wú)形的全能型網(wǎng)點(diǎn)”。依托全媒體布局，遠(yuǎn)程銀行的業(yè)務(wù)范圍大幅擴(kuò)展，除了咨詢(xún)和查詢(xún)，辦理信用卡、申請(qǐng)貸款、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，甚至辦理開(kāi)戶(hù)等傳統(tǒng)需“親臨柜臺(tái)”的業(yè)務(wù)也納入了遠(yuǎn)程銀行的服務(wù)范圍。智能客服能夠處理大部分簡(jiǎn)單、重復(fù)的查詢(xún)，而貸款面簽等復(fù)雜業(yè)務(wù)則由人工承接，進(jìn)而提升服務(wù)效率和客戶(hù)體驗(yàn)。

例如，上海銀行推出的AI手機(jī)銀行，當(dāng)用戶(hù)提出“有什么理財(cái)產(chǎn)品可以投資”時(shí)，AI通過(guò)分析用戶(hù)的資產(chǎn)負(fù)債、現(xiàn)金流、風(fēng)險(xiǎn)偏好等信息，短時(shí)間從數(shù)百款理財(cái)產(chǎn)品中篩選出幾款。用戶(hù)進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)、周期等問(wèn)題時(shí)，AI手機(jī)銀行也能即時(shí)提供專(zhuān)業(yè)解讀，操作流暢度堪比與專(zhuān)業(yè)銀行顧問(wèn)面對(duì)面交流。

數(shù)據(jù)顯示，2024年，銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)占比提升至59.41%，機(jī)器人問(wèn)題識(shí)別率與解決率分別達(dá)96.19%和92.59%。

“從銀行視角來(lái)看，發(fā)展遠(yuǎn)程銀行有助于整合多渠道數(shù)據(jù)，構(gòu)建統(tǒng)一客戶(hù)畫(huà)像，支持精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)黏性。”中國(guó)銀行研究院研究員吳丹對(duì)記者表示。

從交易處理

轉(zhuǎn)向價(jià)值運(yùn)營(yíng)

為做好數(shù)字金融大文章，2024年11月份，中國(guó)人民銀行等七部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《推動(dòng)數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展行動(dòng)方案》提出，系統(tǒng)推進(jìn)金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、運(yùn)用數(shù)字技術(shù)提升重點(diǎn)領(lǐng)域金融服務(wù)質(zhì)效、夯實(shí)數(shù)字金融發(fā)展基礎(chǔ)、完善數(shù)字金融治理體系等多項(xiàng)內(nèi)容。

商業(yè)銀行發(fā)展遠(yuǎn)程銀行的目的也在于此，即突破傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的地理和人力資源限制，通過(guò)線(xiàn)上渠道，為客戶(hù)提供便捷和個(gè)性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的延伸。目前，發(fā)展遠(yuǎn)程銀行的銀行仍以國(guó)有大行和股份行為主，輔以部分城商行和農(nóng)商行。

作為遠(yuǎn)程銀行的重要組成部分，手機(jī)銀行是用戶(hù)感受金融溫度最常使用的數(shù)字媒介。上海銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前該行AI手機(jī)銀行已顯現(xiàn)三大效能提升：一是通過(guò)大模型精準(zhǔn)意圖識(shí)別與工作流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)化率提升；二是補(bǔ)充金融資訊、生活服務(wù)等知識(shí)庫(kù)，結(jié)合思維鏈訓(xùn)練，線(xiàn)上問(wèn)題解決率顯著提高，人工服務(wù)依賴(lài)降低；三是金融服務(wù)的普惠性與安全性得到雙重強(qiáng)化。

交通銀行手機(jī)銀行推出的“財(cái)富規(guī)劃”工具融合專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)和智能算法，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供“一戶(hù)一策”的大類(lèi)資產(chǎn)配置功能。“手機(jī)銀行在財(cái)富管理方面更加關(guān)注客戶(hù)在資產(chǎn)配置過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)對(duì)界面樣式、智能工具、品牌內(nèi)容等的再升級(jí)，為客戶(hù)帶來(lái)更高質(zhì)量的金融服務(wù)。”交通銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

在吳丹看來(lái)，銀行大力發(fā)展遠(yuǎn)程銀行的內(nèi)部邏輯在于實(shí)現(xiàn)降本增效、拓展客戶(hù)服務(wù)邊界與加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。遠(yuǎn)程銀行不僅是服務(wù)模式的升級(jí)，更是推動(dòng)銀行從“交易處理型”機(jī)構(gòu)向“價(jià)值運(yùn)營(yíng)型”機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵路徑，有助于銀行在數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)中構(gòu)建核心優(yōu)勢(shì)。

談及銀行機(jī)構(gòu)建設(shè)遠(yuǎn)程銀行的普遍訴求，余濱感受頗深。他表示，從實(shí)際參與的技術(shù)服務(wù)案例來(lái)看，銀行首先關(guān)注技術(shù)服務(wù)客戶(hù)的能力及產(chǎn)生的業(yè)務(wù)實(shí)效，技術(shù)的安全性與合規(guī)性；其次希望最終能構(gòu)建和掌控自己的AI能力，實(shí)現(xiàn)自主可控，而非完全依賴(lài)外部；第三，希望構(gòu)建清晰的技術(shù)實(shí)施路線(xiàn)圖和方法論，而非零散的技術(shù)點(diǎn)。

“為客戶(hù)提供便捷、高效、個(gè)性化的金融服務(wù)，是銀行機(jī)構(gòu)建設(shè)遠(yuǎn)程銀行時(shí)的核心訴求。”北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司總裁喻友平認(rèn)為，大模型可以深度分析對(duì)話(huà)，挖掘客戶(hù)需求與情感傾向，為服務(wù)策略?xún)?yōu)化提供依據(jù)；智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以基于合規(guī)目的分析工作流程中的溝通數(shù)據(jù)，保障服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范流程。這些變革不僅顯著提升遠(yuǎn)程銀行運(yùn)營(yíng)效率，更為客戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)、便捷、個(gè)性化的全新服務(wù)體驗(yàn)。

從“手和腳”的延伸

進(jìn)化為“大腦”

可以說(shuō)，當(dāng)前銀行業(yè)對(duì)遠(yuǎn)程銀行的認(rèn)知已發(fā)生了根本轉(zhuǎn)變。過(guò)去，遠(yuǎn)程銀行被視為渠道，是機(jī)構(gòu)端“手和腳”的延伸。而如今，遠(yuǎn)程銀行已進(jìn)化為大腦，成為驅(qū)動(dòng)銀行業(yè)務(wù)流程再造、組織變革和體驗(yàn)升級(jí)的核心引擎。此時(shí)的遠(yuǎn)程銀行更像一個(gè)“線(xiàn)上柜臺(tái)”或“電子渠道的集合”。其主要目標(biāo)是替代線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，緩解柜面壓力，降低運(yùn)營(yíng)成本，核心特征是“以客戶(hù)體驗(yàn)為中心”和“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”。

“一個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)僅能服務(wù)周邊幾公里的客戶(hù)，而一個(gè)遠(yuǎn)程銀行中心卻能無(wú)縫服務(wù)全國(guó)乃至全球的客戶(hù)。這對(duì)于區(qū)域性銀行突破地域限制、實(shí)現(xiàn)全國(guó)化經(jīng)營(yíng)具有戰(zhàn)略意義。”南開(kāi)大學(xué)金融學(xué)教授田利輝表示。

受訪(fǎng)專(zhuān)家認(rèn)為，盡管目前遠(yuǎn)程銀行普遍已從“被動(dòng)客服響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)賦能業(yè)務(wù)”，但在大模型、生成式人工智能等新技術(shù)浪潮下，遠(yuǎn)程銀行發(fā)展仍面臨諸多待解難題，包括業(yè)務(wù)流程重塑存在壁壘、AI技術(shù)應(yīng)用深度不足、人才與機(jī)制建設(shè)滯后、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)安全有待加強(qiáng)等。

“遠(yuǎn)程銀行將傳統(tǒng)線(xiàn)下業(yè)務(wù)遷移至線(xiàn)上，需重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，涉及監(jiān)管合規(guī)、客戶(hù)體驗(yàn)、員工培訓(xùn)等多方面問(wèn)題。遠(yuǎn)程銀行的運(yùn)營(yíng)需跨部門(mén)協(xié)作，而傳統(tǒng)銀行的組織架構(gòu)往往較為僵化，難以適應(yīng)遠(yuǎn)程銀行的靈活需求。”中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行研究員婁飛鵬告訴記者。

“在行業(yè)后端實(shí)踐中，數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)成為遠(yuǎn)程銀行建設(shè)面臨的首要問(wèn)題。”喻友平認(rèn)為，目前遠(yuǎn)程銀行領(lǐng)域的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范尚不統(tǒng)一，不同銀行和科技公司采用的技術(shù)架構(gòu)和接口標(biāo)準(zhǔn)存在差異，導(dǎo)致系統(tǒng)之間的兼容性和互操作性較差。這不僅增加了系統(tǒng)集成和運(yùn)維成本，也影響了遠(yuǎn)程銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率。

為推動(dòng)遠(yuǎn)程銀行發(fā)展，余濱總結(jié)了兩種可行的落地路徑：一種是從技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施入手，構(gòu)建大模型中臺(tái)賦能應(yīng)用，包括采購(gòu)智能體開(kāi)發(fā)平臺(tái)、盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、梳理內(nèi)外部知識(shí)庫(kù)和工具庫(kù)等；另一種是以手機(jī)銀行為載體，構(gòu)建AI原生的移動(dòng)金融服務(wù)體系，從系統(tǒng)架構(gòu)到用戶(hù)交互界面全面徹底擁抱AI。（記者 李冰 熊悅）